改革开放以来,随着经济文化的发展,我国花卉业得到了空前的发展,花卉业产业链之一的花店业也风起云涌,各地花店如雨后春笋,花店总量呈持续上升趋势。综观我国花店业的现状,绝大多数仍处于小型、精干型、家庭作坊式的经营管理模式和方法,这给花店业的发展带来了一些比较突出的问题,诸如人员管理随意、客户管理无目的、业务管理盲目、服务质量有待提高等等。为了更好地提高我国花店业整体水平,必须在花店管理上下功夫,特别是花店流程管理对花店从业者有着重要的帮助。
流程管理是一种以规范化的构建端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法,这种流程会随着花店内外环境的变化而需要被优化。花店流程管理的目的是帮助花店管理和优化花店的业务流程,并从优化的花店业务流程中创造更多的效益。
花店流程管理的核心是花店经营操作流程。花店经营操作流程是任何花店经营运作的基础,依据各个花店的经营范围和经营方式不一而有异同。花店管理流程具体来说就是花店在明确的整体经营战略的指导下,围绕花店各自的经营目标,完善花店各岗位、各部门的业务流程体系,根据花店的不同发展阶段、不同经营时期不断调整花店的核心角色,整合花店商业性经营思维,优化决策程序,实现组织管理、花艺设计、业务流程、人力资源、信息技术和基础管理机制的有机结合,有效地增强员工业务能力和工作态度,迅速形成花店的资源共享平台,使花店在经营业绩和各项业务表现方面获得显著和持续的进步。
例如,一家以经营鲜花为主的花店,具体流程可分为鲜花进货,资材购进,鲜花整理,鲜花及资材陈列、鲜花养护:客户接待(含电话、网络订购)、制作流程单、业务联络、制作方案、制作产品;财务管理,产品定价,鲜花报损,成本核算,单据汇总:客户管理,产品配送,结算(含月结):客户回访,处理投诉,库存统计,经营统计,技术培训,宣传推广等,可谓应有尽有,面对这些繁杂的工序和项目,要做到没有失误地高效率运转,在经营中达到利润最大化,又能很好地为顾客做好服务工作,每一件工作之间的配合和协调十分重要,而流程管理恰好能按照花店经营过程中的时间线分控制点优化组合好各个环节的运转,使花店的日常运转能正常高效地进行,并不断调整花店在各节日、各特殊时期的特殊预案,以在特定情况下花店能满负荷、高效率地运转。
一、花店流程管理的前提——发展方向
用一个大的概念简单扼要地阐述花店的发展方向,以集中花店的资源,创建激情的团队。如果一个花店不能阐述自己的发展方向,直接的后果就是花店的资源无法集中,没有办法让花店在一个最佳状态下运转,人员团队也没有激情的、资源分散,不可能能完成一个宏伟的发展计划。
二、花店流程管理的基础——整体战响目标
建立花店整体战略目标,为花店长期发展奠定一个基础。设计花店的整体运营战略,首先是明确花店的经营宗旨,因为有了三五年目标之后,就会知道花店需要推出什么样的产品和服务,然后才能据此制定财务实施计划、花店员工、设计师、其他人员发展计划等。比如,这个市场规模是否够大?增长的速度如何?将会带来赢利还是亏损?现有的资金够不够?融资是用私募还是公募方式?还需要哪些合作伙伴?寻找合作伙伴是需要他的资本还是其他别的资源?很多花店沒有规划,也就拍拍脑袋就决定今年做什么明年做什么,随意性很强,不能有规划的长远发展。
具体操作上首先是把期望的花店价值予以分解和量化,作为花店的主要经营项目和指标,包括花店的盈利能力、业务能力、资产管理、成本控制能、员工满意程度以及用户满意程度等十几大项,再把经营指标和相关责任人对号入座,这就形成了一个花店的基本经营结构,营业额增长指标层层分解到各个花店的职能岗位(部门),以此形成职能岗位(部门)当年的工作任务、工作重点、工作预算,最后就是把员工的工资、资奖金、福利跟这些指标紧密联系起来,使员工的利益跟花店的利益一致。
三、花店流程管理的根本——花店制度。
绝大多数的花店都缺少一套完整的“制度”对花店的性质、宗旨、组织政策、控制政策、基本经营政策、人力资源等进行整体性的规范,这是花店流程管理体系。如将花店主的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的花店宗旨和政策,可以使之能够明确、系统地传递给职业管理层规范化地运作,通过花店的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设,以实现系统化管理和推动管理达到国际标准,使花店的管理具有可移植性;此外,还可以在花店的纵向等级结构中适当地引入横向和逆向的网络运作方式,以激活整个组织,最大限度地利用和共享资源;建立公开透明的发言制度,加强纵向和横向的沟通交流以及形成内部竞争和选择机制,充分发挥员工的潜力等等。
四、花店流程管理的核心——决策
何谓科学有效的决策制度呢?对于现代花店来说就是决策必须经过充分的讨论、论证,原则是从贤不从众,决策权为花店总经理(或相关决策机构)决策人或单位对决策结果负责。这样就体现了遵循科学决策中的民主决策程序、权威管理原则和从贤不从众原则。
五、花店流程管理的监督机制——财务管理
财务管理的目的是薑建立科学的财务管理系统、财务计划和预警系统。这样,财务管理不仅限于进销有的记帐层面上,还要参与成本控制、项目论证评估、风险管理、产品研发、战略规划、花店核心竞争力的识别与建立等方面,如花店需要融资时,就要分析哪种融资手段所获得的成本最低。
六、花店流程管理的基本内容
