如今,绝大多数的花卉经营者都开设送花上门服务。这是一件既方便消费者购花,又能有效提升经营声誉、增加经营收益的好事。但是,在实际操作过程中,有不少经营者因为不太注重细节,想当然地猜测顾客的心里,结果好心办坏了事情,反而弄得消费者不满意。以下是在送花服务中常见的三类问题,希望推行送花服务的经营者能够加以重视。
鲜花并非越鲜越好
经营者有时候会碰到一些比较挑剔的顾客,总认为送货上门的鲜花一定是挑剩的陈花,所以有的经营者就专门挑刚进回的还是含苞待放的鲜花送货上门,认为这样顾客就无话可说了。还有的经营者觉得,含苞待放的鲜花放的时间长,顾客见了肯定会非常满意。其实事实并非如此,送花上门和人们自己买花回家摆放是不一样的,人们为自己买花,可能会挑含苞待放的,希望能开得久些,而一般的情况下人们到花店预约送花,希望的往往是鲜花送达那一刻的效果,如果这时候送到对方手中的是一个满是花苞的花篮,其结果就要大打折扣了。
时间并非越早越好
顾客预约送花服务,一般会提出明确的送花时间,但不少经营者往往会提前把花送到。这些经营者认为,送花的员工路上可能会遇到特殊情况,耽误了顾客的时间,因而早点送去会比较保险。殊不知,有时候正是由于送得太早也会令顾客不满意。比如有一年笔者的结婚纪念日,本想给妻子一点惊喜,就趁她还没下班的时候偷偷把家里布置了一番,准备了几个美味小菜,还向一家花店订了一束鲜花,说好让他们晚上六点整准时把花送到,因为我妻子每天都是六点差五分左右到家,这样她就可以获得两份惊喜了。可是才傍晚五点半左右,送花的员工就敲响了笔者的家门,面对气喘吁吁的送花工,笔者是该把花收下呢还是不收?其实,作为经营者应该想到这种细节,假如送花的员工到得太早了,可以先在附近等一会儿,到了约定时间再送进去,那么,尴尬的局面就完全可以避免。
发票并非一定不要
还有一次,笔者代一个朋友向一家花店订了一个花篮,说好花篮送到再付款,当时笔者还在电话里特别要求开具一张发票一同带过来。结果,送来的花篮倒是挺满意的,可是那送花的员工带来的却是一张收据,于是笔者又不得不打电话与花店老板交涉。像这样的事情其实十分普遍,送花上门的时候一般都不会带发票。有的经营者的观点是,如果顾客有要求,我们就会带上,但是顾客在电话里没有提到要发票,那就说明他们不需要。其实,这又是一种想当然的猜测。按说购物给发票这是天经地义的事情,顾客没必要特别提及。作为经营者,如果为了方便起见,可以在顾客预约的时候首先主动问明白对方是否需要发票,这样既方便了顾客,又方便了自己。否则等顾客提出要求,你的员工不是又得再跑一趟吗?
